浅谈淘宝客服要注意的几方面

2019-8-13 08:17| 发布者: 小贝| 查看: 1311| 评论: 0

摘要: 一个好的淘宝客服往往能留住很多客户,促成很多交易,给网店带来利润,客服工作虽然看起来非常的简单,但是要做好客服工作也并不是一个简单的事情。 客服用语 我们在与客户交流的过程中,回答问题的时候有的比较习 ...

一个好的淘宝客服往往能留住很多客户,促成很多交易,给网店带来利润,客服工作虽然看起来非常的简单,但是要做好客服工作也并不是一个简单的事情。

客服用语

我们在与客户交流的过程中,回答问题的时候有的比较习惯用于‘你好’而不是‘您好’,看起来没什么区别,但是给人的却是两种完全不一样的感觉,‘你好’,是让顾客感觉的你和他之间的关系仅仅是一问一答,而如果是‘您好’的话,从心里上就会认同你这个客服,因为人都喜欢被尊敬的,一句‘您好’就可以让顾客感觉的你是重视他,没有敷衍他,一句‘您好’看起来是很简单但是往往有多少人会在看到‘你好’这两个字以后,而离你的店铺远去,因为你没有让顾客感觉的你是在为他服务,而是在应付。与顾客交流的时候,态度要好,言辞要委婉,不要太强硬,免得失去顾客,多用一些像“亲”“您好”“请问”之类的礼貌用语和表情符号。

客户交流

1 在接待顾客,当一个顾客问的问题比较多的时候,我们要认真,耐心,热情的回答,如果一个顾客对你的产品没有任何的兴趣,那就不会问你这么多的问题了,所以当有顾客咨询的时候,你应该高兴,问的问题越多,你的成交的几率就越大,因为顾客往往是在比较多家的店铺,如果价格差不多的话,一定会选择服务最好的一个,这个时候,看的就是你回答问题的态度了,一定要有耐心的回答顾客的每一个问题,因为,你的顾客需要你的产品,但是这需要一个过程,一个让你的顾客感到满意的过程!当有顾客来咨询的时候,一定要记得耐心加细心。

2 假定准顾客已经同意购买。当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一”的技巧。譬如,可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢?”此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。

3帮助准顾客挑选宝贝,许多准顾客有意购买,却不喜欢迅速下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,订单也就落实了。

4 反问式的回答。所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有xxxxx产品吗?”这时,不可回答没有,而应该反问道:“抱歉!我们家没有生产,不过我们有xxxxxx这几种,您比较喜欢哪一种呢?”

5 拜师学艺,态度谦虚 在费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“某某,虽然我知道我们XXX绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦恭的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。

6 学会一些营销技巧,比如说捆绑式,抓住顾客的一些贪小便宜的心理,将两种或者多种宝贝捆绑在一起,以另外一种优惠价格推销给顾客。

7 学会应对顾客的讨价还价。①要向顾客证明自己的价格是合理的,物美价廉的;②不要急着亮出底牌,学会挤牙膏式的一点点的降,每降下一点点之后都要显示出一种很吃亏的样子;③用比较法来说明,比如说这款衣服卖65元,使用时间1年,每个月还不到6元,每天不到2角钱,考虑到多种因数,这点钱算什么,只要少买些零食吃或者卖两个空饮料瓶就可以赚回来了;捆绑式的促销方法也是应对还价,实现双赢的不错方法哦。

Ps:跟老顾客谈谈心,拉拉家常,有时候也会有意想不到的订单哦。

8 旺旺自动回复。当客服不在线或者不在电脑前的时候,是一定要用自动回复的。虽然不一定有人问问题,但是希望在有顾客发来询问消息的时候,给对方一个交代。自动回复内容主要是现在本店的主要经营范围,然后促销活动,自己的联系方式等等。然后表明看到留言后会尽快回复的话。

售后问题

售后做得好的话,顾客就会满意,就会放心在咱店里购物,也就会有更多的回头客了。当产品有出现让客户不满的问题时,客户找我们抱怨的时候,身为客服,一定不要推脱责任,因为买家眼里只有卖主,而你就是他眼里的卖主,所以,你必须承担起全部的责任。

后语:淘宝客服,就是淘宝小店的一个销售员。如何才能留住好不容易进入的小店的顾客呢。希望这些技巧能对大家有帮助。

相关阅读